Gestão de processos e serviços

Programa curricular

Compactar tudo 6 aulas 60h

• Introdução
• • Seja bem-vindo
  • Dúvidas
  • Livro
• O que são serviços
• • Conceitos básicos de serviços
  • Características e classificação dos serviços
  • Evolução dos serviços na história econômica
• Marketing de serviços
• • Fatores que determinam a qualidade de um serviço
  • Prestação de serviços
  • Expectativa e satisfação
  • Relacionamento com o cliente
  • Código de Defesa do Consumidor
• Processos gerenciais
• • O que são processos
  • Mapeamento e desenvolvimento de processos
  • Ferramentas de análise de processos
• Gestão dos processos em serviços
• • Conceitos de processos administrativos
  • Rotinas de trabalho
  • Gerenciamento de atividades processuais
  • Gestão de projetos
  • Processos em serviços
• Melhoria de processos e competitividade
• • A economia de serviços
  • Serviços como diferencial competitivo
  • Melhoria contínua de processos
  • Treinamento e desenvolvimento de pessoas em serviços
  • Fidelização de clientes por meio dos serviços

Avaliação

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